Por más que las empresas se esfuerzan en perfeccionar sus productos o servicios, en muchas ocasiones no logran el objetivo principal que tiene cualquier compañía: hacer feliz al cliente.
En la mayoría de casos, esa dificultad se debe a la poca atención que destina a revisar, analizar y mejorar los procesos de servicio al cliente. Pero, las empresas que sí lo han hecho, de manera eficiente e innovadora, han crecido más de lo que se imaginaban.
Este es el caso de Decathlon, la minorista de artículos deportivos más grande del mundo que logró el 82% de satisfacción al cliente gracias a la solución tecnológica Freshdesk.
El reto de Decathlon para retener a sus clientes
Lo cierto es que Decathlon ha solucionado cada dificultad de manera estratégica. En cuanto a la gestión de su servicio al cliente, la marca se enfrentó a un importante reto desde su sede en India. El equipo de experiencia de usuario sabía que necesitaba dejar de depender de su sistema de correo electrónico para administrar los requerimientos de sus clientes porque el canal se quedaba corto y no permitiría una integración y gestión de medios para ofrecer una experiencia más eficiente y personalizada.
Además, el sistema no le permitía dar seguimiento controlado a las solicitudes de los clientes para identificar las cerradas, abiertas o pendientes. Adicionalmente, no era posible medir el rendimiento de los agentes de servicio, por lo que la compañía tuvo que suspender su plan de incentivos por rendimiento.
¿Cómo Freshdesk, el software de servicio al cliente, ayudó a Decathlon?
Al implementar Freshdesk como su sistema CRM y de gestión de tickets la compañía resolvió más problemas de lo que esperaba. De manera general, la solución digital hizo posible la estructuración de un modelo que responde a sus clientes en el tiempo que ellos esperan y de la manera que se imaginan. Estas fueron los principales resultados del equipo de soporte y atención al cliente gracias a la implementación de Freshdesk:
- Decathlon obtuvo el 82% de satisfacción al cliente, un dato que no era medido.
- Antes, un miembro del equipo tardaba 87 minutos en dar respuesta a las llamadas, ahora le toma 61 minutos.
- A través de una base de conocimientos ahora se ayuda a los clientes a encontrar respuestas fácilmente.
- Freshdesk se adapta y personaliza a los requisitos de Decathlon.
- Se facilitó la integración de múltiples canales para emisión de tickets, como correos electrónicos, llamadas, chat en el sitio web y redes sociales.
- Decathlon ahora puede medir y mejorar el índice de felicidad de sus clientes.
- Ya es posible analizar el rendimiento de los agentes a través de las funciones de generación de informes.
- Ahora las consultas de los clientes se pueden responder muy rápidamente a través del chat.
- Las encuestas de satisfacción del cliente han contribuido a un mejor desempeño del equipo.
- Con Freshdesk en Amazon Web Service se accede a la información desde cualquier lugar.
| MÉTRICA | ANTES DE FRESHDESK | DESPUÉS DE FRESHDESK |
| La satisfacción del cliente | no medido | 82% |
| Tiempo de respuesta a la primera llamada | 87 minutos | 61 minutos |
| Resolución SLA | 79% | 95% |
| Volumen promedio mensual de tickets | 326 | 5647 |
Estos avances son reconocidos por el propio Vijoy Nair, líder de satisfacción del usuario de Decathlon, quien afirmó sobre Freshdesk: “Es muy simple y muy fácil de entender. Además, es extraordinariamente fácil hacer un seguimiento de los problemas o de los tickets si tiene Freshdesk”.
Y eso no es todo, ahora Freshdesk y Decathlon están trabajando juntos para lograr una integración de experiencias online y offline del usuario porque el propósito de la marca es aumentar el índice de satisfacción de sus clientes, gestionando las relaciones de manera eficiente y adquiriendo datos sobre sus necesidades y requerimientos.
